[:en]How to add a number to the blacklist in the Oki-Toki service?[:ru]Как добавить номер в черный список в сервисе Оки-Токи?[:ua]Як додати номер до чорного списку в сервісі Окі-Токі?[:pl]Jak dodać numer do czarnej listy w usłudze Oki-Toki?[:es]Cómo agregar un número a la lista negra en el servicio Oki-Toki?[:tr]Oki-Toki servisinde numarayı nasıl kara listeye ekleyebilirsiniz?[:]

[:en]Practically every call center sooner or later comes to the conclusion that it needs such a tool as \”Blacklist of numbers\” (BL) in order not to make and not to accept unwanted calls. Aside from the ability to create such a list, this should also be convenient. For this purpose, oki-toki has a tool called \”Lists,\” which can interact with incoming, outgoing calls and various scripts.

Creating a list

To create a \”Blacklist of numbers\” in oki-toki:

• Go to the \”Project resources\” menu, section \”Lists\”, click \”Create\”;
• Copy the numbers into the text field (one number per line, a column from Excel will suffice) and save.

Blocking inbound and outbound calls

In the \”Queue\” settings, there is a \”Blacklist\” subsection for managing calls.

• Incoming calls – choose the list. The comparison of incoming numbers is by default enabled in the \”Start\” cube in \”Call script\”.
• Outgoing calls – activate restrictions for outgoing calls. When making a call, the system will compare the number with the list and will not allow calls to where they are not needed.
• Management at the agent\’s station – if a client asks the agent not to call them anymore during a conversation, the agent can add the number to the block list from the call management menu. The main thing is not to forget to specify the needed list in the Queue settings.

Using for dialer

When importing hundreds or thousands of numbers, it\’s easy to accidentally add a number that shouldn\’t be called. To avoid manually checking the database, connect the Blacklist—the system will do everything automatically.

How to configure:

• Go to dialer, in which you need to restrict calls to certain numbers.
• Choose the list in settings and save the changes;

Important: The blacklist needs to be connected before importing numbers, as the check is performed during the database upload, not during the call.

By activating management at the agent\’s station, the agent will be allowed to block a number from the call management menu.

How to add a number to the Blacklist from the dialog script

This is needed so that the agent can add unwanted numbers to the BL from CRM form. For example, when selecting the response \”Do not call anymore\” in the form, the system will automatically apply the restriction to the client\’s number.

How to configure:

• Go to CRM → Agent\’s scripts and select your script.
• Indicate the response option, for example, \”Do not call this number anymore\”.
• In the \”Integrations\” section → \”Add list\” choose your \”Blacklist\”;

When the agent selects this answer, the number will automatically be added to the \”BL\”.

Format and number conversion

Add numbers for blocking in the international format, as they often come into the system in this form during an incoming call. There is a separate article on how to do this and about number formats.

If a subscriber\’s number is hidden or it comes through a virtual SIP provider in a non-standard format, then the restrictions will not work.

And pay attention to prefixes. If the list includes the number 7700 456789, and the agent dials it with the prefix +44, then the call will be made to the number 44 7700 456789, and the check will not work.

Using different lists in the call script

Lists can be used not only for unwanted numbers but also for flexible call logic management. They help in handling calls differently based on the subscriber’s number.
In addition to the Blacklist, you can create, for example:

• VIP– list — for priority clients or VIP numbers;
• Service list — for internal numbers, partners, or customers;
• List of verified clients — to direct them through a separate script immediately;
• List of regions or branches — numbers linked to a specific region or office, conveniently routed.

In the call script, you can set up different handling schemes:

• routing calls from a specific list to another queue;
• playing different voice messages;
• transferring the call to a specific group of agents.

How to set this up:

• Create a list and add numbers to it;
• Open the call script and use the \”Check number\” block;
• Specify in the block the required list or values, for example, the number of characters, first digits, etc.;
• Set the call handling logic and save changes.

For Blacklist in the script, the settings will be the same:

• Through the \”Elements\” tab, add a \”Check number\” block;
• For incoming calls, choose the A-number and specify the list;
• The emerging unattached block should be connected between \”Start\” and \”Queue,\” so the system checks the number before it reaches the queue for agents.
• Publish the script for the settings to take effect.

All that remains is to bind the script to the incoming line: go to \”Queue,\” attach the call script to it, and save.

If you\’ve set up everything correctly, then the incoming call will be processed by the \”Check number\” feature, which will compare the numbers with your list. If the number is in the list (\”Matches\”), then the call will be forcibly terminated.

How to find calls by contacts that ended up in the Blacklist?

In the Call Log, using the \”Functions\” filter, select \”Blacklist,\” and the generated report will display attempts of outgoing calls to prohibited numbers. If incoming calls are also needed – select \”Blacklist\” in the \”SIP Result\” field.

In the Summary Report such calls are also displayed if the \”Group by SIP call result\” filter is enabled.

Additionally

• One list can be used in multiple projects;
• You can compile a report on incoming calls that come from numbers in the Blacklist;
• Manage lists through the API directly from the interface of your information system;
• If you need to receive a notification in Telegram or email when adding a number to the BL, use the \”Events & Integrations\” tool.

[:ru]Практически каждый колл-центр рано или поздно приходит к выводу, что ему необходим такой инструмент, как «Черный список номеров» (ЧС), чтобы не совершать и не принимать нежелательные звонки. Помимо возможности создавать такой список, это еще должно быть удобно. Для этого в Оки-Токи есть инструмент «Списки», который может взаимодействовать с входящими, исходящими звонками и различными сценариями.

Создание списка

Чтобы в Оки-Токи создать «Черный список номеров»:

• Перейдите в меню «Ресурсы проектов», раздел «Списки», нажмите «Создать»; 
• Скопируйте в текстовое поле номера (один номер в каждой строке, подойдёт столбец из Excel) и сохраните. 

Блокировка входящих и исходящих звонков

В настройках «Очереди» есть подраздел «Черный список» для управления звонками.

• Входящие звонки – выбор списка. Сверка входящих номеров по умолчанию включена в кубике «Начало» в «Сценарии звонка».
• Исходящие звонки – активация ограничений для исходящих вызовов. При совершении звонка система сверит номер со списком и не позволит позвонить туда, куда не нужно.
• Управление в операторском месте – если при разговоре с оператором клиент просит больше ему не звонить, оператор может сам добавить номер в список блокировки в меню управления звонком. Главное – не забыть указать нужный список в настройках Очереди. 

Использование для автообзвона

При импорте сотен или тысяч номеров легко случайно добавить номер, на который звонить не нужно. Чтобы не проверять базу вручную, подключите Черный список — система сделает всё автоматически.

Как настроить: 

• Зайдите в автообзвон, в котором нужно ограничить звонки на определенные номера. 
• Выберите список в настройках и сохраните изменения;

Важно: Черный список нужно подключить до импорта номеров, так как проверка выполняется именно при загрузке базы, а не во время звонка.

Активировав управление в операторском месте, оператору будет разрешено заблокировать номер в меню управления звонком. 

Как добавить номер в Черный список из скрипта диалога

Это нужно чтобы оператор мог добавлять нежелательные номера в ЧС из анкеты CRM. Например, при выборе в анкете ответа «Больше не звонить», система автоматически применит ограничение к номеру клиента.

Как настроить:

• Перейдите в CRM → Сценарии оператора и выберите ваш сценарий.
• Укажите вариант ответа, например «На этот номер больше не звонить».
• В разделе «Интеграции» → «Добавить список» выберите ваш «Черный список»; 

Когда оператор выберет этот ответ, номер автоматически попадет в «ЧС». 

Формат и преобразование номеров

Добавляйте номера для блокировки в международном формате, так как в таком виде они чаще всего приходят в систему при входящем звонке. О том, как это сделать и о форматах номеров есть отдельная статья. 

Если у абонента будет скрыт номер или он через виртуального SIP-провайдера придет в нестандартном формате, то ограничения не сработают. 

И обратите внимание на префиксы. Если в списке указан номер 7700 456789, а оператор будет набирать его с префиксом +44, то звонок будет выполнен на номер 44 7700 456789 и проверка не сработает.

Использование разных списков в сценарии звонка

Списки можно использовать не только для нежелательных номеров, но и для гибкого управления логикой звонков. Они помогут по-разному обрабатывать вызовы в зависимости от номера абонента.
Помимо Черного списка можно создать, например:

• VIP– список — для приоритетных клиентов или VIP-номеров;
• Сервисный список — для внутренних номеров, партнёров или заказчиков;
• Список проверенных клиентов — чтобы сразу направлять их по отдельному сценарию;
• Список регионов или филиалов — номера, привязанные к конкретному региону или офису, удобно маршрутизировать.

В сценарии звонка можно настроить разные схемы обработки:

• направлять звонки из определённого списка в другую очередь;
• проигрывать разные голосовые сообщения;
• переводить вызов на конкретную группу операторов.

Как это настроить:

• Создайте список и добавьте в него номера;
• Откройте сценарий звонка и используйте кубик «Проверка номера»;
• Укажите в кубике нужный список или значения, например количество символов, первые цифры и т.д.;
• Задайте логику обработки звонка и сохраните изменения.

Для Черного списка в сценарии настройки будут такие же: 

• Через вкладку «Элементы» добавьте кубик «Проверка номера»;
• Для входящих звонков выберите А-номер и укажите список;
• Появившийся незакрепленный кубик присоедините между «Началом» и «Очередью», чтобы система проверила номер до того, как он попадет в очередь на операторов. 
• Опубликуйте сценарий, чтобы настройки вступили в силу.

Осталось привязать сценарий к входящей линии: перейдите в «Очередь», прикрепите к ней сценарий звонка и сохраните.

Если вы настроили все правильно, то входящий звонок обработает функция «Проверка номера», которая будет сверять номера с вашим списком. Если номер есть в списке («Подходит»), то звонок принудительно завершится.

Как найти звонки по контактам, попавшим в Черный список?

В Журнале звонков, используя фильтр «Функции», выберите «Черный список», и в сформированном отчете отобразятся попытки исходящих звонков на запрещенные номера. Если нужны и входящие звонки – выберите «Черный список» в поле «SIP-результат».

В Сводном отчете такие вызовы также отображаются, если включен фильтр «Группировать по SIP-результату звонка».

Дополнительно

• Один список может быть использован в нескольких проектах;
• О входящих звонках, поступивших с номеров из Черного списка можно составить рапорт;
• Управляйте списками через API прямо из интерфейса своей информационной системы;
• Если при добавлении номера в ЧС вам нужно получить уведомление в Telegram или на e-mail, используйте инструмент «Cобытия & Интеграции».

[:ua]Практично кожен кол-центр рано чи пізно приходить до висновку, що йому необхідний такий інструмент, як «Чорний список номерів» (ЧС), щоб не здійснювати та не приймати небажані дзвінки. Крім можливості створювати такий список, це ще має бути зручно. Для цього в Окі-Токі є інструмент «Списки», який може взаємодіяти з вхідними, вихідними дзвінками та різними сценаріями.

Створення списку

Щоб в Окі-Токі створити «Чорний список номерів»:

• Перейдіть в меню «Ресурси проектів», розділ «Списки», натисніть «Створити»; 
• Скопіюйте в текстове поле номери (один номер в кожному рядку, підійде стовпчик з Excel) та збережіть. 

Блокування вхідних та вихідних дзвінків

В налаштуваннях «Черги» є підрубрика «Чорний список» для управління дзвінками.

• Вхідні дзвінки – вибір списку. Порівняння вхідних номерів за замовчуванням увімкнено в кубику «Початок» у «Сценарії дзвінка».
• Вихідні дзвінки – активація обмежень для вихідних викликів. При здійсненні дзвінка система перевірить номер зі списку та не дозволить подзвонити туди, куди не треба.
• Управління на операторському місці – якщо під час розмови з оператором клієнт просить більше йому не дзвонити, оператор може сам додати номер у список блокування в меню управління дзвінком. Головне – не забути вказати потрібний список в налаштуваннях Черги. 

Використання для автообдзвону

При імпорті сотень або тисяч номерів легко випадково додати номер, на який дзвонити не потрібно. Щоб не перевіряти базу вручну, підключіть Чорний список — система зробить все автоматично.

Як налаштувати: 

• Зайдіть в автообдзвін, у якому потрібно обмежити дзвінки на певні номери. 
• Виберіть список у налаштуваннях та збережіть зміни;

Важливо: Чорний список потрібно підключити до імпорту номерів, оскільки перевірка виконується саме при завантаженні бази, а не під час дзвінка.

Активувавши управління на операторському місці, оператору буде дозволено заблокувати номер у меню управління дзвінком. 

Як додати номер у Чорний список зі скрипта діалогу

Це потрібно, щоб оператор міг додавати небажані номери в ЧС з анкети CRM. Наприклад, при виборі в анкеті відповіді «Більше не дзвонити», система автоматично застосує обмеження до номеру клієнта.

Як налаштувати:

• Перейдіть в CRM → Сценарії оператора і виберіть ваш сценарій.
• Вкажіть варіант відповіді, наприклад «На цей номер більше не дзвонити».
• У розділі «Інтеграції» → «Додати список» виберіть ваш «Чорний список»; 

Коли оператор вибере цю відповідь, номер автоматично потрапить в «ЧС». 

Формат та перетворення номерів

Додавайте номери для блокування в міжнародному форматі, оскільки в такому вигляді вони частіше всього приходять в систему при вхідному дзвінку. Про те, як це зробити та про формати номерів є окрема стаття. 

Якщо у абонента буде прихований номер або він через віртуального SIP-провайдера прийде в нестандартному форматі, то обмеження не спрацюють. 

І зверніть увагу на префікси. Якщо в списку вказаний номер 7700 456789, а оператор буде набирати його з префіксом +44, то дзвінок буде здійснено на номер 44 7700 456789 і перевірка не спрацює.

Використання різних списків у сценарії дзвінка

Списки можна використовувати не тільки для небажаних номерів, а й для гнучкого управління логікою дзвінків. Вони допоможуть по-різному обробляти виклики залежно від номера абонента.
Окрім Чорного списку можна створити, наприклад:

• VIP– список — для пріоритетних клієнтів або VIP-номерів;
• Сервісний список — для внутрішніх номерів, партнерів або замовників;
• Список перевірених клієнтів — щоб одразу направляти їх за окремим сценарієм;
• Список регіонів або філій — номери, прив\’язані до конкретного регіону або офісу, зручно маршрутизувати.

В сценарії дзвінка можна налаштувати різні схеми обробки:

• направляти дзвінки з певного списку в іншу чергу;
• відтворювати різні голосові повідомлення;
• переводити виклик на конкретну групу операторів.

Як це налаштувати:

• Створіть список і додайте в нього номери;
• Відкрийте сценарій дзвінка та використовуйте кубик «Перевірка номера»;
• Вкажіть у кубику потрібний список або значення, наприклад кількість символів, перші цифри тощо;
• Задайте логіку обробки дзвінка та збережіть зміни.

Для Чорного списку в сценарії налаштування будуть такі ж: 

• Через вкладку «Елементи» додайте кубик«Перевірка номера»;
• Для вхідних дзвінків виберіть А-номер та вкажіть список;
• Появившийся неприкріплений кубик приєднайте між «Початком» та «Чергою», щоб система перевірила номер до того, як він потрапить до черги на операторів. 
• Опублікуйте сценарій, щоб налаштування вступили в силу.

Залишилося прив\’язати сценарій до вхідної лінії: перейдіть в «Чергу», прикріпіть до неї сценарій дзвінка та збережіть.

Якщо ви налаштували все правильно, то вхідний дзвінок обробить функцію «Перевірка номера», яка буде порівнювати номери з вашим списком. Якщо номер є в списку («Підходить»), то дзвінок примусово завершиться.

Як знайти дзвінки за контактами, які потрапили в Чорний список?

В Журналі дзвінків, використовуючи фільтр «Функції», виберіть «Чорний список», і в сформованому звіті відобразяться спроби вихідних дзвінків на заборонені номери. Якщо потрібні й вхідні дзвінки – виберіть «Чорний список» у полі «SIP-результат».

В Зведеному звіті такі виклики також відображаються, якщо увімкнено фільтр «Групувати за SIP-результатом дзвінка».

Додатково

• Один список може бути використаний у кількох проектах;
• Про вхідні дзвінки, надійшли з номерів з Чорного списку можна скласти звіт;
• Керуйте списками через API прямо з інтерфейсу своєї інформаційної системи;
• Якщо при додаванні номера в ЧС вам потрібно отримати повідомлення в Telegram або на e-mail, скористайтеся інструментом «Події & Інтеграції».

[:pl]Prawie każde call center prędzej czy później dochodzi do wniosku, że potrzebuje narzędzia takiego jak \”Czarna lista numerów\” (CzL), aby nie wykonywać i nie odbierać niechcianych połączeń. Oprócz możliwości tworzenia takiej listy, musi to być również wygodne. Dla tego celu w oki-toki jest narzędzie \”Listy\”, które może współpracować z połączeniami przychodzącymi, wychodzącymi i różnymi scenariuszami.

Tworzenie listy

Aby w oki-toki utworzyć \”Czarną listę numerów\”:

• Przejdź do menu \”Źródła projektów\”, sekcja \”Listy\”, kliknij \”Utwórz\”; 
• Skopiuj do pola tekstowego numery (jeden numer w każdej linii, nada się kolumna z Excela) i zapisz. 

Blokowanie połączeń przychodzących i wychodzących

W ustawieniach \”Kolejki\” jest podsekcja \”Czarna lista\” do zarządzania połączeniami.

• Połączenia przychodzące – wybór listy. Sprawdzanie przychodzących numerów domyślnie włączone jest w kostce \”Początek\” w \”Scenariuszu rozmowy\”.
• Połączenia wychodzące – aktywacja ograniczeń dla połączeń wychodzących. Podczas wykonywania połączenia system sprawdzi numer z listy i nie pozwoli zadzwonić tam, gdzie nie trzeba.
• Zarządzanie na stanowisku operatora – jeśli podczas rozmowy z agentem klient prosi, aby więcej mu nie dzwonić, agent może samodzielnie dodać numer do listy blokad w menu zarządzania połączeniem. Najważniejsze – nie zapomnieć o wskazaniu odpowiedniej listy w ustawieniach kolejki. 

Używanie dla dialera

Przy imporcie setek czy tysięcy numerów łatwo przypadkowo dodać numer, na który dzwonić nie należy. Aby nie sprawdzać bazy ręcznie, podłącz Czarną listę — system zrobi to automatycznie.

Jak skonfigurować: 

• Wejdź w dialer, w którym potrzebujesz ograniczyć połączenia do określonych numerów. 
• Wybierz listę w ustawieniach i zapisz zmiany;

Ważne: Czarną listę należy podłączyć przed importem numerów, ponieważ sprawdzenie odbywa się właśnie przy wczytywaniu bazy, a nie podczas połączenia.

Aktywując zarządzanie na stanowisku operatora, agentowi będzie dozwolone zablokować numer w menu zarządzania połączeniem. 

Jak dodać numer do Czarnej listy ze scenariusza rozmowy

Jest to potrzebne, aby agent mógł dodawać niechciane numery do CzL ze scenariusza CRM. Na przykład, przy wyborze w ankiecie odpowiedzi „Nie dzwonić więcej”, system automatycznie zastosuje ograniczenie do numeru klienta.

Jak skonfigurować:

• Przejdź do CRM → Scenariusze agenta i wybierz swój scenariusz.
• Wskaż opcję odpowiedzi, na przykład „Nie dzwonić już na ten numer”.
• W sekcji „Integracje” → „Dodaj listę” wybierz swoją „Czarną listę”; 

Gdy agent wybierze tę odpowiedź, numer automatycznie trafi do „CzL”. 

Format i konwersja numerów

Dodawaj numery do blokady w formacie międzynarodowym, ponieważ w takiej formie najczęściej pojawiają się one w systemie podczas połączenia przychodzącego. O tym, jak to zrobić i o formatach numerów jest oddzielny artykuł. 

Jeśli abonent będzie miał ukryty numer lub przyjdzie przez wirtualnego dostawcę SIP w niestandardowym formacie, ograniczenia nie zadziałają. 

I zwróć uwagę na prefiksy. Jeśli na liście wskazany jest numer 7700 456789, a agent będzie wybierał go z prefiksem +44, to połączenie zostanie wykonane na numer 44 7700 456789 i sprawdzenie nie zadziała.

Używanie różnych list w scenariuszu rozmowy

Listy można używać nie tylko dla niechcianych numerów, ale także dla elastycznego zarządzania logiką połączeń. Pomogą one różnie obsługiwać połączenia w zależności od numeru abonenta.
Oprócz Czarnej listy można stworzyć na przykład:

• VIP– listę — dla priorytetowych klientów lub numerów VIP;
• Lista serwisowa — dla wewnętrznych numerów, partnerów lub klientów;
• Lista zweryfikowanych klientów — aby od razu kierować ich według oddzielnego scenariusza;
• Lista regionów lub oddziałów — numery powiązane z konkretnym regionem lub biurem, wygodnie jest kierować ruchem.

W scenariuszu rozmowy można skonfigurować różne schematy obsługi:

• kierować połączenia z określonej listy do innej kolejki;
• odtwarzać różne komunikaty głosowe;
• przekazywać połączenie do konkretnej grupy agentów.

Jak to skonfigurować:

• Utwórz listę i dodaj do niej numery;
• Otwórz scenariusz rozmowy i użyj kostki \”Sprawdzanie numeru\”;
• Wskaż w kostce potrzebną listę lub wartości, na przykład liczbę znaków, pierwsze cyfry itd.;
• Ustal logikę obsługi połączenia i zapisz zmiany.

Dla Czarnej listy w scenariuszu ustawienia będą takie same: 

• Przez zakładkę \”Elementy\” dodaj kostkę \”Sprawdzanie numeru\”;
• Dla połączeń przychodzących wybierz numer A i wskaż listę;
• Pojawiającą się nieprzypisaną kostkę dołącz między \”Początkiem\” a \”Kolejką\”, aby system sprawdził numer zanim ten trafi do kolejki do agentów. 
• Opublikuj scenariusz, aby ustawienia weszły w życie.

Pozostało przypiąć scenariusz do linii przychodzącej: przejdź do \”Kolejki\”, dołącz do niej scenariusz rozmowy i zapisz.

Jeśli wszystko skonfigurowałeś poprawnie, to przychodzące połączenie zostanie przetworzone przez funkcję \”Sprawdzanie numeru\”, która będzie porównywać numery z twoją listą. Jeśli numer znajduje się na liście (\”Pasuje\”), to połączenie zostanie przymusowo zakończone.

Jak znaleźć połączenia według kontaktów, które wpadły na Czarną listę?

W Dzienniku połączeń, używając filtra \”Funkcje\”, wybierz \”Czarna lista\”, a w wygenerowanym raporcie pojawią się próby wychodzących połączeń na zabronione numery. Jeśli potrzebujesz także połączeń przychodzących – wybierz \”Czarna lista\” w polu \”SIP-wynik\”.

W Podsumowującym raporcie takie połączenia również są wyświetlane, jeśli włączony jest filtr \”Grupuj według SIP-wyniku połączenia\”.

Dodatkowo

• Jedna lista może być używana w wielu projektach;
• O przychodzących połączeniach z numerów z Czarnej listy można sporządzić raport;
• Zarządzaj listami poprzez API bezpośrednio z interfejsu swojego systemu informacyjnego;
• Jeśli przy dodawaniu numeru do CzL potrzebujesz otrzymać powiadomienie w Telegramie lub na e-mail, użyj narzędzia \”Wydarzenia & Integracje\”.

[:es]Prácticamente cada call center tarde o temprano llega a la conclusión de que necesita una herramienta como \”Lista Negra de Números\” (ЧС) para no realizar ni recibir llamadas no deseadas. Además de la posibilidad de crear tal lista, esto también debe ser cómodo. Para ello, en oki-toki hay una herramienta \”Listas\”, que puede interactuar con las llamadas entrantes, salientes y diferentes scripts.

Creación de la lista

Para crear una \”Lista Negra de Números\” en oki-toki:

• Vaya al menú \”Recursos del proyecto\”, sección \”Listas\”, y haga clic en \”Crear\”; 
• Copie en el campo de texto los números (un número por línea, un columna de Excel serviría) y guarde. 

Bloqueo de llamadas entrantes y salientes

En la configuración de \”Cola\” hay una subsección \”Lista Negra\” para gestionar las llamadas.

• Llamadas entrantes – selección de lista. La comprobación de números entrantes está habilitada por defecto en el cubo \”Inicio\” en el \”Script de llamada\”.
• Llamadas salientes – activación de restricciones para llamadas salientes. Al realizar una llamada, el sistema comprobará el número con la lista y no permitirá llamar a donde no se debe.
• Manejo por parte del agente – si durante la conversación con el agente, el cliente pide no llamar más, el agente puede agregar él mismo el número a la lista de bloqueo desde el menú de gestión de llamadas. Lo importante es no olvidar especificar la lista correcta en la configuración de Cola. 

Uso para llamadas automáticas

Al importar cientos o miles de números es fácil añadir accidentalmente un número al que no se debe llamar. Para no verificar la base de datos manualmente, conecte la Lista Negra — el sistema lo hará todo automáticamente.

Cómo configurar: 

• Ingrese a llamadas automáticas, en el cual necesita limitar llamadas a ciertos números. 
• Seleccione la lista en configuraciones y guarde los cambios;

Importante: La Lista Negra debe conectarse antes de importar números, ya que la comprobación se realiza precisamente al cargar la base, y no durante la llamada.

Al activar el manejo por parte del agente, se permitirá al agente bloquear el número desde el menú de gestión de llamadas. 

Cómo añadir un número a la Lista Negra desde el script de la conversación

Esto es necesario para que el agente pueda añadir números no deseados a la Lista Negra desde la encuesta de CRM. Por ejemplo, al seleccionar en la encuesta la respuesta \”No llamar más\”, el sistema automáticamente aplicará la restricción al número del cliente.

Cómo configurar:

• Vaya a CRM → Scripts del agente y seleccione su script.
• Indique la opción de respuesta, por ejemplo \”No llamar más a este número\”.
• En la sección \”Integraciones\” → \”Agregar a lista\” seleccione su \”Lista Negra\”; 

Cuando el agente elija esta respuesta, el número automáticamente quedará en la \”Lista Negra\”. 

Formato y conversión de números

Añada los números para bloquear en formato internacional, ya que de esta manera suelen llegar más a menudo al sistema durante una llamada entrante. Sobre cómo hacerlo y sobre los formatos de números hay un artículo separado. 

Si el abonado tiene un número oculto o llega a través de un proveedor SIP virtual en un formato no estándar, las restricciones no funcionarán. 

Y preste atención a los prefijos. Si en la lista se indica el número 7700 456789, y el agente lo marca con el prefijo +44, entonces la llamada se realizará al número 44 7700 456789 y la comprobación no funcionará.

Uso de diferentes listas en el script de llamada

Las listas se pueden usar no solo para números no deseados, sino también para la gestión flexible de la lógica de las llamadas. Ayudarán a manejar las llamadas de manera diferente dependiendo del número del abonado.
Además de la Lista Negra se puede crear, por ejemplo:

• Lista VIP — para clientes prioritarios o números VIP;
• Lista de Servicio — para números internos, socios o clientes;
• Lista de Clientes Verificados — para dirigirlos directamente a un script específico;
• Lista de Regiones o Sucursales — números vinculados a una región específica u oficina, conveniente para la ruta.

En el script de llamada, se pueden configurar diferentes esquemas de manejo:

• dirigir llamadas de una lista específica a otra cola;
• reproducir diferentes mensajes de voz;
• transferir la llamada a un grupo específico de agentes.

Cómo configurarlo:

• Cree una lista y añada los números;
• Abra el script de llamada y use el cubo \”Verificación de número\”;
• En el cubo especifique la lista deseada o valores, por ejemplo, cantidad de caracteres, primeras cifras, etc.;
• Defina la lógica de manejo de la llamada y guarde los cambios.

Para la Lista Negra en el script los ajustes serán los mismos: 

• A través de la pestaña \”Elementos\” agregue el cubo \”Verificación de número\”;
• Para las llamadas entrantes elija el A-número e indique la lista;
• El cubo no fijado que aparecerá lo adjunta entre \”Inicio\” y \”Cola\”, para que el sistema verifique el número antes de que llegue a la cola de agentes. 
• Publique el script para que las configuraciones entren en vigor.

Solo queda vincular el script a la línea entrante: vaya a \”Cola\”, adjunte a ella el script de llamada y guarde.

Si configuró todo correctamente, entonces la llamada entrante será procesada por la función \”Verificación de número\”, la cual comparará los números con su lista. Si el número está en la lista (\”Adecuado\”), entonces la llamada se terminará forzosamente.

Cómo encontrar llamadas por contactos que están en la Lista Negra?

En el Registro de Llamadas, usando el filtro \”Funciones\”, seleccione \”Lista Negra\”, y en el informe generado se mostrarán los intentos de llamadas salientes a números prohibidos. Si necesita también las llamadas entrantes – elija \”Lista Negra\” en el campo \”Resultado SIP\”.

En el Informe Resumido tales llamadas también se muestran, si se habilita el filtro \”Agrupar por resultado SIP de la llamada\”.

Adicionalmente

• Una lista puede ser usada en varios proyectos;
• Sobre las llamadas entrantes, recibidas desde números en la Lista Negra se puede compilar un informe;
• Gestione las listas a través de API directamente desde la interfaz de su sistema de información;
• Si al añadir un número a la Lista Negra necesita recibir una notificación en Telegram o por correo electrónico, use la herramienta \”Eventos & Integraciones\”.

[:tr]Neredeyse her çağrı merkezi, geç olsa da, istenmeyen çağrıları yapmamak ve almamak için \”Numaraların Kara Listesi\” (ЧС) gibi bir araca ihtiyaç duyduğu sonucuna varır. Bu listeyi oluşturmanın yanı sıra, kullanımının da kolay olması gerekir. Bu nedenle, oki-toki\’de gelen, giden çağrılar ve çeşitli scriptler ile etkileşimde bulunabilen \”Listeler\” adında bir araç bulunmaktadır.

Liste oluşturma

oki-toki\’de \”Numaraların Kara Listesi\” oluşturmak için:

• \”Proje Kaynakları\” menüsüne gidin, \”Listeler\” bölümüne tıklayın, \”Oluştur\” düğmesine basın; 
• Numaraları (her satırda bir numara, Excel\’den bir sütun işe yarar) metin alanına kopyalayın ve kaydedin. 

Gelen ve giden çağrıları engelleme

\”Kuyruk\” ayarlarında, çağrıları yönetmek için \”Kara Liste\” adında bir alt bölüm bulunmaktadır.

• Gelen çağrılar – liste seçimi. Gelen numaraların varsayılan olarak \”Başlangıç\” bloğunda \”Çağrı senaryosu\”nda kontrol edilmesi etkinleştirilmiştir.
• Giden çağrılar – giden çağrılara yönelik kısıtlamaları aktive etme. Bir çağrı yapılırken sistem numarayı listeyla karşılaştıracak ve gerekli olmayan yere çağrı yapılmasına izin vermeyecektir.
• Agent yerinde kontrol – bir müşteri agent ile konuşurken bir daha aranmamak üzere rica ederse, agent numarayı çağrı yönetim menüsündeki engelleme listesine kendi ekleyebilir. Önemli olan – gerekli listeyi Kuyruk ayarlarında belirtmektir. 

Otomatik arama için kullanım

Yüzlerce veya binlerce numara aktarılırken, yanlışlıkla aranmaması gereken numaranın eklenmesi kolaydır. Manuel olarak veritabanını kontrol etmek yerine, Kara Listeyi bağlayın — sistem her şeyi otomatik olarak yapacaktır.

Nasıl ayarlanır: 

• Otomatik aramaya gidin, belirli numaralara çağrı yapmayı kısıtlamanız gereken yere gidin. 
• Listeyi ayarlarda seçin ve değişiklikleri kaydedin;

Önemli: Kara Liste, numaraların aktarımından önce bağlanmalıdır, çünkü kontrol tam da veri tabanı yüklenirken, çağrı sırasında değil, gerçekleştirilir.

Agent yerinde kontrolü etkinleştirdiğinizde, agent\’a çağrı yönetim menüsünden numarayı engelleme izni verilecektir. 

Numarayı kara listeye diyalog script\’inden nasıl eklenir

Bu, agent\’ın istenmeyen numaraları CRM formundan Kara Listeye ekleyebilmesi için gereklidir. Örneğin, formda \”Bir daha aramayın\” yanıtı seçildiğinde, sistem otomatik olarak müşteri numarasına kısıtlama uygular.

Nasıl ayarlanır:

• CRM\’e gidin → Agent Scriptleri ve scriptinizi seçin.
• Cevap seçeneğini belirtin, örneğin \”Bu numaraya bir daha aramayın\”.
• \”Entegrasyonlar\” bölümünde → \”Liste Ekle\”den kendi \”Kara Listenizi\” seçin; 

Agent bu yanıtı seçtiğinde, numara otomatik olarak \”ÇS\”e girecek. 

Numara formatı ve dönüştürme

Engellenmesi gereken numaraları uluslararası formatta ekleyin, çünkü numaralar çoğunlukla gelen çağrıda bu şekilde sisteme girer. Bunu nasıl yapacağınız ve numara formatları hakkında ayrı bir makale var. 

Eğer bir abonenin numarası gizliyse veya sanal SIP sağlayıcısı üzerinden standart dışı bir formatta gelirse, kısıtlamalar işe yaramayacak. 

Ve prefix\’lere dikkat edin. Liste 7700 456789 numarasını içeriyorsa ve agent bunu +44 prefix\’i ile ararsa, çağrı +44 7700 456789 numarasına yapılacak ve kontrol işlemeyecektir.

Çağrı script\’inde farklı listelerin kullanımı

Listeler sadece istenmeyen numaralar için değil, çağrıların mantığını esnek bir şekilde yönetmek için de kullanılabilir. Abone numarasına bağlı olarak çağrıları farklı şekilde işlemelerine yardımcı olurlar.
Kara Liste dışında, örneğin:

• VIP– liste — öncelikli müşteriler veya VIP numaralar için;
• Servis listesi — iç numaralar, ortaklar veya müşteriler için;
• Doğrulanmış müşteriler listesi — onları doğrudan ayrı bir script\’e yönlendirmek için;
• Bölgeler veya şubeler listesi — belirli bir bölge veya ofise bağlı numaralar, rahatça yönlendirilebilir.

Çağrı senaryosunda farklı işlem şemalarını ayarlayabilirsiniz:

• belirli bir listeden gelen çağrıları başka bir kuyruğa yönlendirmek;
• farklı sesli mesajlar çalmak;
• çağrıyı belirli bir agent grubuna aktarmak.

Bunu nasıl ayarlarsınız:

• Liste oluşturun ve numaralar ekleyin;
• Çağrı senaryosunu açın ve \”Numara Kontrolü\” bloğunu kullanın;
• Bloğa, örneğin karakter sayısı, ilk rakamlar vb. gibi gerekli listeyi veya değerleri belirtin;
• Çağrının işlem mantığını belirleyin ve değişiklikleri kaydedin.

Çağrı senaryosundaki Kara Liste için ayarlar aynı olacak: 

• \”Elementler\” sekmesinden \”Numara Kontrolü\” bloğunu ekleyin;
• Gelen çağrılar için A-numarasını seçin ve listeyi belirtin;
• Ortaya çıkan bağlanmamış bloğu \”Başlangıç\” ve \”Kuyruk\” arasına ekleyin, böylece sistem, numarayı agentlara gitmeden önce kontrol eder. 
• Senaryoyu yayımlayın, böylece ayarlar geçerli hale gelir.

Artık sadece senaryoyu gelen hatla ilişkilendirmeniz gerekiyor: \”Kuyruk\”a gidin, çağrı senaryosunu ona ekleyin ve kaydedin.

Eğer her şeyi doğru şekilde ayarladıysanız, gelen çağrı \”Numara Kontrolü\” fonksiyonu tarafından işlenecek, bu fonksiyon numaraları listesiyle karşılaştıracak. Eğer numara listede varsa (Uygun), çağrı zorunlu olarak sonlandırılacaktır.

Kara listeye alınan kişilerle yapılan çağrıları nasıl bulunur?

Çağrı Kaydında, \”Fonksiyonlar\” filtresini kullanarak \”Kara Liste\”yi seçin ve oluşturulan raporda yasak numaralara yapılan çıkış çağrıları gösterilecektir. Gelen çağrılar da gerekiyorsa, \”SIP sonucu\” alanında \”Kara Liste\”yi seçin.

Özet Raporunda bu tür çağrılar, \”SIP çağrı sonucuna göre gruplandır\” filtresi etkinleştirildiğinde de görüntülenir.

Ek bilgiler

• Bir liste birden fazla projede kullanılabilir;
• Kara Listeden gelen gelen çağrılarla ilgili rapor oluşturulabilir;
• Listeleri API üzerinden doğrudan kendi bilgi sistem arayüzünüzden yönetin;
• Bir numarayı Kara Listeye eklediğinizde Telegram veya e-posta aracılığıyla bildirim almanız gerekiyorsa, \”Etkinlikler & Entegrasyonlar\” aracını kullanın.

[:]